Como montar uma agência de turismo receptivo

Gelson Santos - AGS Contabilidade
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Apresentação: Turismo Receptivo

O turismo receptivo é o serviço destinado a atender as expectativas das pessoas que adquiriram o produto turístico ou que viajam a negócios e precisam de apoio em seus deslocamentos.

Corresponde à oferta turística, já que se trata da localidade receptora e seus respectivos atrativos, bens e serviços a serem oferecidos aos turistas lá presentes, bem como apresentar opções de atuarem no chamado turismo de negócios.

Para que o segmento de turismo receptivo de uma cidade ou região se desenvolva, devem existir alguns fatores de atração de visitantes, tais como recursos naturais, históricos e culturais, facilidade de acesso, promoção turística, infraestrutura básica e complementar, condições favoráveis de vida da população local; posicionamento geográfico adequado e centros de negócios.

Outro objetivo é criar facilidades de locomoção dos turistas nativos entre as fronteiras estaduais, além de oferecer preços convidativos nas atrações e em cidades do circuito turístico.

Além disso, o desenvolvimento dos negócios de turismo em uma região estimula o crescimento das empresas que atuam em toda a indústria turística – hotelaria, gastronomia, agências de viagens, parques temáticos, aviação, transporte rodoviário, entre outros segmentos.

Mais informações podem ser obtidas por meio da elaboração de um plano de negócios.

Mercado de turismo receptivo

A prestação de serviços de turismo receptivo é hoje uma das atividades mais atrativas do setor terciário. Há uma procura crescente por esse tipo de serviço, que se mostra cada vez mais sofisticado e exige muita atenção aos detalhes.

O mercado está vivendo um período de transição e muitas empresas ainda não se deram conta de que precisam fazer mais do que emitir passagens.

A Organização Mundial de Turismo – OMT– prevê que em 2020 o turismo ao redor do mundo será responsável mais de 2 trilhões de dólares de faturamento por ano. Nada mal para um setor que na década de 50 era incipiente.

Esse boom no turismo está acontecendo porque as pessoas, principalmente as que moram nos países em desenvolvimento, resolveram sair do seu dia-a-dia e conhecer o mundo, ou ainda, “conhecer seu próprio país”, principalmente em referência ao Brasil.

O crescimento deste mercado é uma excelente notícia não só para quem está ligado diretamente ao negócio, como os hotéis e as empresas de transporte, mas também para outros tantos setores da economia que estão indiretamente envolvidos.

Já o mercado de eventos é o principal propulsor do segmento de turismo receptivo. E cada vez mais as instituições públicas e privadas reconhecem a importância da realização de eventos para divulgar uma marca, estreitar relacionamento com clientes, valorizar funcionários e celebrar resultados e parceiras estratégicas. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Eventos (Abeoc), o mercado vem apresentado taxas anuais de expansão de 10%.

A Federação Brasileira de Conventions & Visitors Bureau estima que a movimentação anual do setor de eventos ultrapasse os R$ 30 bilhões somente em São Paulo Por todo esse impacto, o turismo está sendo considerado o maior empregador mundial da atualidade. De cada dez trabalhadores no mundo, pelo menos um está ligado a esse segmento.

É necessário que as empresas e os empresários estejam em constantes mutações, pois se torna imperioso adequar ao que o mercado espera das agências de turismo receptivo, sendo, portanto, fundamental que o empresário tenha a percepção exata dos anseios dos consumidores, trabalhando desta forma quase que com a previsibilidade de desejos de terceiros para o futuro.

Devido ao risco intrínseco ao negócio, recomenda-se a realização de ações de pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrência. Seguem algumas sugestões:

  • Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de bairro para quantificação do mercado alvo;
  • Pesquisa a guias especializados e revistas de de turismo. Trata-se de um instrumento fundamental para fazer uma análise da concorrência, selecionando concorrentes por bairro, faixa de preço e especialidade;
  • Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho;
  • Participação em seminários especializados.

Localização do negócio de turismo receptivo

A localização representa uma decisão muito importante para uma empresa de locação de equipamentos. Embora na maioria das vezes o atendimento seja realizado em local indicado pelo cliente, a empresa deve ter um pequeno escritório para a recepção de clientes e discussão de propostas e orçamentos.

Alguns detalhes devem ser observados na escolha do imóvel:

O imóvel atende às necessidades operacionais referentes à localização, capacidade de instalação do negócio, possibilidade de expansão, características da vizinhança e disponibilidade dos serviços de água, luz, esgoto, telefone e internet?

O ponto é de fácil acesso, possui estacionamento para veículos, local para carga e descarga de mercadorias e conta com serviços de transporte coletivo nas redondezas?

O local está sujeito a inundações ou próximo a zonas de risco?

O imóvel está legalizado e regularizado junto aos órgãos públicos municipais?

A planta do imóvel está aprovada pela Prefeitura?

Houve alguma obra posterior, aumentando, modificando ou diminuindo a área primitiva?

As atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de Zoneamento ou o Plano Diretor do Município?

Os pagamentos do IPTU referente ao imóvel encontram-se em dia?

O que a legislação local determina sobre o licenciamento das placas de sinalização?

Exigências Legais e Específicas para turismo receptivo

O empreendedor deverá fazer uma leitura criteriosa do Código de Ética do Agente de Viagens, pois nele consta vários pontos a serem observados, visando aferir às agências de turismo uma conduta ética em relação ao mercado de sua atuação, sendo possível encontrar o referido material no site: http://www.abav-df.com.br/codigo.htm.

Além do Código de Ética citado acima, o empreendedor deverá cumprir algumas exigências iniciais e somente poderá se estabelecer depois de cumpridas, quais sejam: a) Registro da empresa nos seguintes órgãos:

  • Junta Comercial;
  • Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
  • Secretaria Estadual de Fazenda;
  • Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento;

Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficará obrigada a recolher por ocasião da constituição e até o dia 31de janeiro de cada ano, a Contribuição Sindical Patronal);

Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema “Conectividade Social – INSS/FGTS”;

Corpo de Bombeiros Militar.

  1. b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua empresa de Agência de turismo receptivo para fazer a consulta de local e emissão das certidões de Uso do Solo e Número Oficial. Seguem abaixo as principais legislações relacionadas diretamente ao turismo:
  2. a) Lei n°. 6.505/77 – dispõe sobre as atividades e serviços turísticos, estabelece condições para seu funcionamento e fiscalização, altera a redação do artigo 18 do Decreto-Lei nº. 1.439/75 e dá outras providências;
  3. b) Decreto nº 84.934 de 21/07/1980 – dispõe sobre as atividades e serviços das Agências de Turismo, regulamenta o seu registro e funcionamento e dá outras providências;
  4. c) Decreto nº. 84.910/80 – Regulamenta dispositivos da Lei nº. 6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo e acampamento turístico “camping”;
  5. d) Decreto nº. 84.934/80 – Dispõe sobre atividades e serviços das agências de turismo, regulamenta o seu registro e dá outras providências;
  6. e) Decreto nº. 87.348/82 – Regulamenta a Lei nº. 6.505/77, estabelece as condições em que serão prestados os serviços de transporte turístico de superfície e dá outras providências;
  7. f) Decreto nº. 89.707/84 – Dispõe sobre empresas prestadoras de serviços para organização de congressos, convenções, seminários e eventos congêneres;
  8. g) Decreto nº. 2.294/86 – Dispõe sobre o exercício e a exploração de atividades e serviços turísticos e dá outras providências;
  9. h) Lei nº. 8.181/91 – Dá nova denominação à Empresa Brasileira de Turismo – EMBRATUR e dá outras providências;
  10. i) Decreto nº. 448/92 – Regulamenta dispositivos da Lei nº. 8.181/91, dispõe sobre a Política Nacional de Turismo e dá outras providências;
  11. j) Lei nº. 8.623/93 – Dispõe sobre a profissão do guia de turismo e dá outras providências;
  12. k) Decreto nº. 946/93 – Regulamenta a Lei nº. 8.623/93, que dispõe sobre a profissão do guia de turismo.

O registro das Agências de Turismo junto a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) não é obrigatório. No entanto, é recomendável que seja efetuado.

Isto demonstra que a agência de viagem comprovou o alto padrão de qualidade requerido por esse órgão federal, facilitando assim a permeação no meio comercial.

Tal registro possibilita a emissão de um selo de qualidade da EMBRATUR, oferecendo maior credibilidade e confiabilidade, principalmente em seus serviços prestados pela agência.

As companhias aéreas exigem este registro das agências junto a EMBRATUR, embora isto seja facultativo. No entanto, tal registro é obrigatório para que possam obter o registro junto ao SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias), o órgão que possibilita a emissão das passagens aéreas pelas agências de viagem. Ou seja, o registro na EMBRATUR é tacitamente obrigatório.

Para o registro junto a EMBRATUR o empresário deverá verificar, em âmbito nacional, se o seu estabelecimento comercial não tem um nome similar a outra empresa do mesmo segmento já instalada ou registrada junto a esse órgão.

Sendo assim, é primordial que o empreendedor quando for definir o nome comercial de sua empresa faça uma ampla busca junto aos órgãos competentes e também junto a EMBRATUR.

Ressalta-se ainda que as agências de turismo devem atender ao que segue abaixo:

Em conformidade com o Decreto nº. 5.046 de 30/03/2005, Art. 2º, inciso II e o Art. 4º, parágrafos 1º e 2º, as Agências de Turismo cuja atividade compreendam a oferta, a reserva e venda a consumidores de: passagens, acomodações e outros meios de hospedagens, serviços de recepção, excursões, viagens e passeios turísticos, elaboração de programas e roteiros de viagens turísticas, entre outros.

Devem ser cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministério do Turismo. O não cumprimento do que se determina nesse Decreto será considerado infração, estando o infrator sujeito as seguintes penalidades: multa, interdição do local, dentre outras penalidades atribuídas pelos órgãos fiscalizadores.

Documentos necessários para cadastramento de agências de viagens e turismo na EMBRATUR

  1. Requerimento solicitando o cadastro na EMBRATUR (através da internet ou nas entidades estaduais que responde pela EMBRATUR);
  2. Ficha de cadastro preenchida;
  3. Cópia do contrato social, arquivado na Junta Comercial como firma Ltda. ou S/A, contendo no objetivo social o seguinte termo: A sociedade exercerá a atividade de Agência de Viagens e Turismo, conforme legislação em vigor, ou então de Agência de Turismo;
  4. Cópia do CNPJ;
  5. Pagamento da taxa de serviço para agência localizada na capital ou no interior, recolhida, integralmente, em favor da EMBRATUR;
  6. Termo de compromisso.

Procedimentos necessários para o registro de agências de viagem e turismo no SNEA

  • Fotocópia autenticada em cartório do Certificado de Classificação no Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR;
  • Sociedade Limitada:
  • fotocópia do Contrato Social inicial e posteriores alterações;
  • Sociedade Anônima: fotocópia dos Estatutos Sociais vigentes, da Ata da Assembleia Geral que elegeu a atual Diretoria, assim como a da que efetivou o último aumento do Capital Social;
  • Tanto em caso de Sociedade Limitada como no de Sociedade Anônima, o capital mínimo integrado deverá corresponder, em moeda corrente, na data da constituição da sociedade ou quando da última alteração contratual para elevação do capital, a US$ 25.000,00 (dólar comercial/venda, relativo ao último dia útil do mês anterior ao da assinatura do Contrato ou da efetuação da Alteração Contratual), para as cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. E deverá ser de US$ 20.000,00 para o interior desses Estados e também para os demais Estados do país;
  • Fotocópia do Contrato de Locação ou comprovação de propriedade do local e Alvará de Localização;
  • Fotocópia do CNPJ;
  • Autorização formalizada em documento endereçado à Diretoria do Sindicato em papel timbrado da firma;
  • Informação Cadastral da firma postulante e de seus sócios, fornecida por firma especializada, e na sua falta, por outro órgão informante;
  • O requerimento de cadastro, com os documentos retroenumerados, deverá ser encaminhado ao SNEA por intermédio de uma Empresa Aeroviária;
  • Juntamente com os documentos encaminhados pela Empresa Aérea apresentando a postulação da agência, deverá ser anexada Declaração de Capacitação Técnico-Profissional de um dos componentes da sociedade, fornecida pela ABAV e/ou SINDETUR, onde houver.

O empreendedor também deve contratar um contador – profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa, auxiliá-lo na escolha da forma jurídica mais adequada para o seu projeto e preencher os formulários exigidos pelos órgãos públicos de inscrição de pessoas jurídicas.

O contador pode informar sobre a legislação tributária pertinente ao negócio. Mas, no momento da escolha do prestador de serviço, deve-se dar preferência a profissionais indicados por empresários com negócios semelhantes.

As empresas que fornecem serviços e produtos no mercado de consumo devem observar as regras de proteção ao consumidor, estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de 1990, regula a relação de consumo em todo o território brasileiro, na busca de equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores.

O CDC somente se aplica às operações comerciais em que estiver presente a relação de consumo, isto é, nos casos em que uma pessoa (física ou jurídica) adquire produtos ou serviços como destinatário final.

Ou seja, é necessário que em uma negociação estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o produto ou serviço adquirido satisfaça as necessidades próprias do consumidor, na condição de destinatário final.

Portanto, operações não caracterizadas como relação de consumo não estão sob a proteção do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para serem revendidas pela casa.

Nestas operações, as mercadorias adquiridas se destinam à revenda e não ao consumo da empresa.

Tais negociações se regulam pelo Código Civil brasileiro e legislações comerciais específicas. Alguns itens regulados pelo CDC são: forma adequada de oferta e exposição dos produtos destinados à venda, fornecimento de orçamento prévio dos serviços a serem prestados, cláusulas contratuais consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitos ou vícios dos produtos e serviços, os prazos mínimos de garantia, cautelas ao fazer cobranças de dívidas.

Em relação aos principais impostos e contribuições que devem ser recolhidos pela empresa, vale uma consulta ao contador sobre da Lei Geral da Micro e Pequena Empresa (disponível em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho de 2007.

Estrutura de uma empresa de turismo receptivo

Para uma estrutura mínima, com um escritório para atendimento a clientes, estima-se ser necessário uma sala comercial de 50 m², com flexibilidade para ampliação conforme o desenvolvimento do negócio.

O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o teto devem estar conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltrações, mofos e descascamentos.

O piso deve ser de alta resistência e durabilidade, além de fácil manutenção. Paredes pintadas com tinta acrílica facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada externa personalizam e valorizam o ponto.

Sempre que possível, deve-se aproveitar a luz natural. No final do mês, a economia da conta de luz compensa o investimento. Quanto às artificiais, a preferência é pelas lâmpadas fluorescentes.

Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) poderão ajudar a definir as alterações a serem feitas no imóvel escolhido para funcionamento da loja, orientando em questões sobre ergometria, fluxo de operação, design dos móveis, iluminação, ventilação, etc.

Equipe

O quadro de equipe irá depender das perspectivas e expectativas do empreendedor. No entanto, têm que ser avaliadas as atividades que ofereçam condições básicas necessárias para realizar as operações de uma agência de turismo receptivo, tais como:

  • recepção e telefonia
  • office boy
  • agente de viagem
  • assistente administrativo
  • limpeza

Assim apresenta-se abaixo um quadro mínimo entendido como viável para o início das atividades:

a) 1 pessoa para recepção e telefonia;

b) 2 agentes de turismo, de preferência que tenham formação na área de turismo.

Estas pessoas irão atender ao cliente e a comercialização dos produtos oferecidos pela agência de turismo;c) 2 assistentes administrativos financeiros, sendo que estas pessoas terão como atividade todo o processo administrativo e financeiro da empresa.

Sendo tais atividades as relacionados ao controle financeiro da empresa, no que se refere ao controle de Contas a Receber (incluindo vendas via Cartão de Crédito), Faturamentos, controle de Contas a Pagar (incluindo repasses para as empresas aéreas e Operadoras de Turismo), atividades relacionados a preparação de documentação para área contábil, dentre outras de cunho administrativo e operacional da empresa

d) 1 pessoa para a área de higiene e limpeza de todo a empresa;

e) 2 guias turísticos com formação específica e com domínio de outras línguas.

A presença do empresário no cotidiano da agência de turismo receptivo será fundamental para assegurar que todos os processos de tal empreendimento fluam com naturalidade e com extremo profissionalismo.

Outras qualificações necessárias são:

Apresentar boa aparência, desenvoltura, bom nível cultural;

Ressalta-se que o Guia de Turismo é o profissional que, devidamente cadastrado na EMBRATUR, acompanha pessoas ou grupos em viagens pelo Brasil ou exterior, mostrando atrativos turísticos, explicando a história, a geografia e a cultura dos povos e locais que visitam.

Ficam ainda sob sua responsabilidade os desembaraços aduaneiros de pessoas e bagagens em aeroportos, portos, estações rodoviárias ou ferroviárias, além da solução dos problemas que possam acontecer durante as viagens.

A categoria dos guias de turismo está dividida por atuação:

Guia Regional: É o que trabalha no receptivo, recebendo turistas que chegam de outros estados ou de outros países. Sua atuação é restrita ao estado para o qual está cadastrado;

Guia de Excursão Nacional: É o que recebe e leva turistas para conhecer o Brasil ou países da América do Sul;

Guia de Excursão Internacional: É o que recebe e leva turistas para conhecer outros países, fora da América do Sul;

Guia Especializado em Atrativos Naturais: É o que recebe e leva turistas para conhecer ecossistemas brasileiros, além de ser muito requisitado para passeios em trilhas, caminhadas e outras excursões de turismo aventura. Sua atuação dá-se no estado em que está cadastrado.

O empreendedor deve ser exigente na contratação do pessoal terceirizado. Além do conhecimento técnico, experiência na área, boa educação e prestatividade são qualidades indispensáveis aos profissionais envolvidos no atendimento.

É fundamental formar um banco de talentos composto por profissionais confiáveis e versáteis.Normalmente, a agência funciona em horário comercial de 10h às 18h.

Dependendo do movimento e da época do ano, pode ser necessária a ampliação do horário de atendimento. Esta expansão do negócio precisa ser planejada conforme o aumento da receita.

O horário pode ser flexibilizado no caso de atendimento a viagens noturnas e no final de semana.

A qualificação de profissionais aumenta o comprometimento com a empresa, eleva o nível de retenção de funcionários, melhora a performance do negócio e diminui os custos trabalhistas com a rotatividade de pessoal.

O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintes competências:

Capacidade de percepção para entender e atender as expectativas dos clientes;

Agilidade e presteza no atendimento;

Capacidade de apresentar e vender os produtos da empresa;

Fluência em mais de um idioma, de preferência inglês e espanhol.

Motivação para crescer juntamente com o negócio.

Deve-se estar atento para a Convenção Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores nessa área, utilizando-a como balizadora dos salários e orientadora das relações trabalhistas, evitando, assim, consequências desagradáveis.

O empreendedor pode participar de seminários, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negócio, para manter-se atualizado e sintonizado às tendências do setor.

O Sebrae da localidade poderá ser consultado para aprofundar as orientações sobre o perfil do pessoal e treinamentos adequados.

Equipamentos

Os equipamentos necessários para a montagem de uma agência de turismo receptivo são basicamente os citados abaixo:

  • Microcomputador;
  • Scanner;
  • Telefone;
  • Fax;
  • Impressora;
  • Mesa;
  • Cadeiras;
  • Armários.

Na parte de tecnologia o empreendedor deverá dotar seu empreendimento, desde o seu início, com software especifico de atendimento automatizado dos clientes, tanto externo quanto interno, que passa pelo processo de emissão de bilhetes/e-ticket de passagens, de notas fiscais, de comprovante eletrônico de pacotes turísticos, dentre outros.

Matéria Prima/Mercadoria

A gestão de estoques no varejo é a procura do constante equilíbrio entre a oferta e a demanda. Este equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de, entre outros, os seguintes três importantes indicadores de desempenho:Giro dos estoques: o giro dos estoques é um indicador do número de vezes em que o capital investido em estoques é recuperado através das vendas.

Usualmente é medido em base anual e tem a característica de representar o que aconteceu no passado.

Obs.: Quanto maior for a freqüência de entregas dos fornecedores, logicamente em menores lotes, maior será o índice de giro dos estoques, também chamado de índice de rotação de estoques.

Cobertura dos estoques: o índice de cobertura dos estoques é a indicação do período de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento.

Nível de serviço ao cliente: o indicador de nível de serviço ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega, isto é, aquele segmento de negócio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou serviço, imediatamente após a escolha; demonstra o número de oportunidades de venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de não existir a mercadoria em estoque ou não se poder executar o serviço com prontidão.

Portanto, o estoque dos produtos deve ser mínimo, visando gerar o menor impacto na alocação de capital de giro. O estoque mínimo deve ser calculado levando-se em conta o número de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da empresa.

Uma agência de turismo receptivo é tipicamente uma prestadora de serviços. Portanto, como não há venda de mercadorias, o consumo de produtos resume-se à manutenção dos equipamentos. Os principais serviços prestados são:

  • Transfer Aeroporto / Hotéis / Aeroporto;
  • Transfer Hotéis / Evento / Hotéis;
  • Turismo pela cidade (City Tour);
  • Turismo de negócios;
  • Turismo Regional;
  • Turismo Estadual;
  • Turismo Interestadual;

Existem várias modalidades de turismo que podem ser exploradas, tais como:

  • Turismo Rural: voltado para fazendas e chácaras.
  • Turismo Ecológico: voltado para passeios ligados à natureza;
  • Turismo Étnico: voltado para promover intercâmbio entre os grupos étnicos que tenham montado suas comunidades em território nacional, tais como Quilombos, Colônias Portuguesas, Italianas, Alemãs, Russas, etc.;
  • Turismo Cultural: visitas aos pontos culturais, da região;
  • Turismo da Melhor Idade: organizar passeios/visitas voltadas para terceira idade.

Organização do Processo Produtivo

O turismo receptivo deve se organizar de modo que seja bem estruturado, deve ter o apoio de três elementos essenciais para que esse planejamento seja executado com sucesso. São eles:

  • Relação turismo e governo em harmonia;
  • Apoio e investimentos dos empresários;
  • Envolvimento da comunidade local.

As agências devem ser equipadas digitalmente com aparelhos telefônicos e os computadores devem estar interligados on-line, permitindo o acesso direto às companhias aéreas que operam voos regulares.

Também devem estar ligados aos hotéis e, ainda, à locadoras de automóveis, possibilitando com isso efetuar reservas, além de permitir várias cotações e, assim, informar aos clientes sempre as melhores tarifas praticadas por companhias aéreas, hotéis e locadoras, bem como por teatros e outras casas de espetáculos.

As emissões de bilhetes aéreos, domésticos e internacionais devem ser processadas através de sistemas que permitam emitir automaticamente e de forma padronizada, bilhetes e “boarding pass”, em todas as empresas nacionais e internacionais.

A estrutura organizacional do processo produtivo de uma agência de turismo apresenta alguns pontos que devem ser observados, tais como:

Turismo: atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem, sugerindo pacotes turísticos de uma operadora séria e cumpridora de seus compromissos, apresentando as diversas opções de destinos segundo a expectativa inicial de tal cliente.

Por exemplo, o cliente procura a agência de turismo em busca de opções de viagem para praia, o agente de turismo que o atende deverá apresentar os diversos roteiros já programados para mais de um destino, visando com isto possibilitar ao cliente identificar o pacote que melhor atende suas aspirações, principalmente no binômio “custo x benefício”.

Quando o cliente já chega com um local definido, o agente de turismo deverá então apresentar as diversas opções de horários de viagem, hotéis, além de outros itens que compõe o mix de produtos que podem ser ofertados para aquela localidade.

Negócio: o agente de turismo ao atender um cliente interessado numa viagem de negócio, seja nacional ou internacional, deverá buscar alternativas de meio de transporte compatível, tanto aéreo, naval e rodoviário, bem como acomodação em hotéis que estejam próximos aos lugares onde ocorrerão as atividades.

Assim, o agente deverá buscar obter as informações necessárias junto ao cliente sem incomodá-lo com diversas perguntas. Deverá ainda dispor de algum parceiro ou funcionário próprio para fazer a parte receptiva do cliente em seu destino.

Eventos: atualmente, uma das áreas com forte crescimento são as viagens destinadas a participar de eventos gerais, tais como feiras, simpósios, congressos, fóruns, etc., com isto o cliente que busca apoio de uma agência de turismo para viabilizar sua viagem já tem consigo definido todos os pontos, tais como: – nome do evento, local, data e horário de início e término.

Com isto, o agente de turismo deverá apresentar ao cliente as melhores opções de horário de viagem, local de hospedagem, formas de locomoção no destino, como funcionará o atendimento nos deslocamentos no destino, via o agente receptivo que trabalha para a agência de turismo que o cliente esteja sendo atendido, dentre outros itens que possam agregar simplicidade e facilidade para o cliente.

Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agência de turismo receptivo é que tanto o empresário quanto seus funcionários tenham bons conhecimentos dos diversos destinos nacionais e também internacionais, buscando com isto auxiliar o cliente de seu empreendimento.

Isto porque o desconhecimento de roteiros turísticos ou de negócios e eventos, bem como desconhecer o que cada local oferece em termos de possibilidades de diversão diurna e noturna, comércio, dentre outros itens, será, com certeza, visto pelo cliente como uma fragilidade da agência e do agente.

Sendo assim, o ideal é que seja feito um profundo treinamento com sua equipe para que pelo menos conhecimento teórico das principais regiões turísticas ou de negócios seja agregado a cada atendente.

Canais de Distribuição

O principal canal de venda é o próprio escritório da empresa. Frequentemente, o empreendedor realiza visitas e atendimentos a domicílio.

Investimentos

O investimento para montar uma agência de turismo receptivo deverá girar em torno do que segue abaixo:

  • Reforma do local: R$ 5.000,00;
  • Mesas e cadeiras: R$ 4.000,00;
  • Armários: R$ 4.000,00;
  • Telefone, aparelho de fax, microcomputador e impressora: R$ 5.000,00;
  • Capital de giro: R$ 2.000,00.

Para uma informação mais apurada sobre o investimento inicial, sugere-se que o empreendedor utilize o modelo de plano de negócio disponível no Sebrae.

Capital de Giro

Capital de giro é o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter para garantir fluidez dos ciclos de caixa.

O capital de giro funciona com uma quantia imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilações de caixa.

O capital de giro é regulado pelos prazos praticados pela empresa, são eles: prazos médios recebidos de fornecedores (PMF); prazos médios de estocagem (PME) e prazos médios concedidos a clientes (PMCC).

Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem, maior será sua necessidade de capital de giro.

Portanto, manter estoques mínimos regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a necessidade de imobilização de dinheiro em caixa.

Se o prazo médio recebido dos fornecedores de matéria-prima, mão-de-obra, aluguel, impostos e outros forem maiores que os prazos médios de estocagem somada ao prazo médio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de capital de giro será positiva, ou seja, é necessária a manutenção de dinheiro disponível para suportar as oscilações de caixa.

Neste caso um aumento de vendas implica também em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar esta necessidade do caixa.

Se ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores que os prazos médios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para pagamento, a necessidade de capital de giro é negativa.

Neste caso, deve-se atentar para quanto do dinheiro disponível em caixa é necessário para honrar compromissos de pagamentos futuros (fornecedores, impostos).

Portanto, retiradas e imobilizações excessivas poderão fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus pagamentos futuros.

Um fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa deve ser implantado na empresa para a gestão competente da necessidade de capital de giro.

Só assim as variações nas vendas e nos prazos praticados no mercado poderão ser geridas com precisão. Para uma agência de turismo receptivo, a necessidade de capital de giro é baixa, correspondendo a 10% do investimento total. Isso porque, após o investimento inicial, os maiores custos concentram-se na folha salarial dos profissionais contratados.

Custos

São todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão incorporados posteriormente ao preço dos produtos ou serviços prestados, como:

  • aluguel;
  • água;
  • luz;
  • salários;
  • honorários profissionais;
  • despesas de vendas;
  • matéria-prima e insumos consumidos no processo de produção.

O cuidado na administração e redução de todos os custos envolvidos na compra, produção e venda de produtos ou serviços que compõem o negócio, indica que o empreendedor poderá ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental a redução de desperdícios, a compra pelo melhor preço e o controle de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do negócio.

Os custos para abrir uma agência de turismo receptivo, com faturamento médio mensal de R$ 20.000,00, devem ser estimados considerando os itens abaixo:

  • Salários, comissões e encargos: R$ 8.000,00;
  • Tributos, impostos, contribuições e taxas: R$ 3.000,00;
  • Aluguel, taxa de condomínio, segurança: R$ 2.000,00;
  • Água, luz, telefone e acesso a internet: R$ 750,00;
  • Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários: R$ 250,00;
  • Assessoria contábil: R$ 500,00;
  • Propaganda e publicidade da empresa: R$ 500,00;
  • Manutenção dos equipamentos: R$ 2.000,00;

Seguem algumas dicas para manter os custos controlados:

  1. Comprar pelo menor preço;
  2. Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores;
  3. Evitar gastos e despesas desnecessárias;
  4. Manter equipe de pessoal enxuta;
  5. Reduzir a inadimplência, através da utilização de cartões de crédito e débito.

Diversificação/Agregação de Valor

Agregar valor significa oferecer produtos e serviços complementares ao produto principal, diferenciando-se da concorrência e atraindo o público-alvo.

Não basta possuir algo que os produtos concorrentes não oferecem. É necessário que esse algo mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seu nível de satisfação com o produto ou serviço prestado.

Nesse segmento de mercado, diversificar é o ponto delimitador da barreira entre ser um empresário comum ou de sucesso, já que o processo de apenas atender o cliente todas as demais empresas desse segmento já o faz e com maior experiência do que aquela que esteja iniciando suas atividades.

Assim, apresentam-se abaixo algumas sugestões que contribuem para a diversificação e agregação de valor à prestação de serviços de uma agência de turismo receptivo:

  1. a) Trabalhar com a fidelização de clientes, de forma que a prestação de serviços por parte da agência de turismo gere em seu público consumidor confiança, respeito e acima de tudo responsabilidade com os serviços que são comercializados via empresa, sendo o ideal para mensurar esse item manter um forte acompanhamento de pós-venda;
  2. b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfação com a clientela, no que tange a ofertas de produtos, serviços e respectivos preços;
  3. c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e possíveis clientes, possibilitando assim o envio de ofertas promocionais, seja via e-mail, mailing ou folder;
  4. d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de clientes e também ao público em geral, via propaganda;
  5. e) Manter relacionamento e exclusividade (se possível) com operadora de turismo de ponta;
  6. f) Implementar um contínuo ciclo de treinamentos e capacitação de seu quadro de servidores, buscando com isso melhoria contínua na qualidade dos serviços e estreitando, de forma respeitosa, os laços de relacionamento com os clientes;
  7. g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
  8. h) Ser prospectivo na elaboração de roteiros e produtos que denotem os atrativos turísticos da região de atuação da agência;
  9. i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e internacional;
  10. j) Demonstrar capacidade de captação de clientes pessoas jurídicas, mantendo exclusividade na vendas de passagens, hospedagem e outros serviços requeridos por tais clientes; k) Implementar em seu mix de produtos roteiros turísticos de aventura, negócios, gastronômicos, cultural, ecológico, folclóricos e eventos.

Divulgação

O empreendedor deve apresentar ao seu público alvo os serviços e produtos que a agência de turismo receptivo oferece. Para isso deverá recorrer às propagandas de rádio, TV, outdoor, revistas, jornais, panfletos, anúncios nas listas telefônicas, internet, mailing, dentre outros.

Para apresentar as possibilidades de viagens, as propagandas deverão ser muito bem produzidas. O empreendedor deverá buscar auxilio de profissionais qualificados e com grande capacidade para poder produzir peças publicitárias adequadas ao público que queira atingir.

Outra forma de divulgação é a instalação de stand, em feiras, congressos, fóruns de diversos segmentos, principalmente aqueles totalmente diferentes de sua atividade principal, a exemplo pode se citar algumas áreas: – médica, odontológica, advocacia, contadores, administradores, dentre outras profissões.

Esta é uma estratégia muito importante que coloca sua empresa em evidência junto a um público que normalmente viaja bastante para participar de tais eventos e invariavelmente necessita dos serviços de turismo receptivo.

O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar as expectativas do cliente. Ao final, a melhor propaganda será feita pelos clientes satisfeitos e bem atendidos.

Impostos de uma Agência de Turismo Receptivo

O segmento de AGÊNCIA DE TURISMO, assim entendido pela CNAE/IBGE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) 7911-2/00 como a atividade de exploração de agências de viagens e operadores turísticos, poderá optar pelo SIMPLES Nacional – Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte), instituído pela Lei Complementar nº 123/2006, desde que a receita bruta anual de sua atividade não ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil reais) para empresa de pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.

Nesse regime, o empreendedor poderá recolher os seguintes tributos e contribuições, por meio de apenas um documento fiscal – o DAS (Documento de Arrecadação do Simples Nacional), que é gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.fazenda.gov.br/SimplesNacional/):

  • IRPJ (imposto de renda da pessoa jurídica);
  • CSLL (contribuição social sobre o lucro);
  • PIS (programa de integração social);
  • COFINS (contribuição para o financiamento da seguridade social);
  • ISSQN (imposto sobre serviços de qualquer natureza);
  • INSS (contribuição para a Seguridade Social relativa a parte patronal).

Conforme a Lei Complementar nº 123/2006, as alíquotas do SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida pelo negócio.

No caso de início de atividade no próprio ano-calendário da opção pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinação da alíquota no primeiro mês de atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao número de meses de atividade no período.

Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder benefícios tributários para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse imposto), a alíquota poderá ser reduzida conforme o caso.

Na esfera Federal poderá ocorrer redução quando se tratar de PIS e/ou COFINS.

Se a receita bruta anual não ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o empreendedor, desde que não possua e não seja sócio de outra empresa, poderá optar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual).

Para se enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a tabela da Resolução CGSN nº 94/2011 – Anexo XIII (http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm). Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuições serão efetuados em valores fixos mensais conforme abaixo:

  1. I) Sem empregado

5% do salário mínimo vigente – a título de contribuição previdenciária do empreendedor;

R$ 5,00 a título de ISS – Imposto sobre serviço de qualquer natureza.

  1. II) Com um empregado: (o MEI poderá ter um empregado, desde que o salário seja de um salário mínimo ou piso da categoria)

O empreendedor recolherá mensalmente, além dos valores acima, os seguintes percentuais:

Retém do empregado 8% de INSS sobre a remuneração;

Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remuneração do empregado.

Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI terá seu empreendimento incluído no sistema SIMPLES NACIONAL.

Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opção pelo SIMPLES Nacional sempre será muito vantajosa sob o aspecto tributário, bem como nas facilidades de abertura do estabelecimento e para cumprimento das obrigações acessórias.

Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alterações das Leis Complementares nºs 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resolução CGSN – Comitê Gestor do Simples Nacional nº 94/2011.

Eventos

Exposição de Turismo e Congresso Brasileiro de Agências de Viagens – É o maior evento da área de agência de viagens e turismo realizado no Brasil. Maiores informações acessar o site:www.abav.com.br ou www.feiradasamericas.com.br.

Encontro Comercial Braztoa – BRAZTOA (Associação Brasileira dos Operadoras de Turismo) – realizado no Centro de Eventos do Shopping Frei Caneca em São Paulo, esse encontro destaca-se entre outros eventos do setor por ser fundamentalmente profissional e ter características diferenciadas.

ABEOC – Associação Brasileira de Empresas Organizadoras deCongressos – www.abeoc.org.br. Essa associação realizadiversos eventos.

EVENTPOOL – Associação de Agências de Turismo Operadoras de Eventos – www.eventpool.com.br. É uma Associação de agências de viagens operadoras de eventos, com atuação em todo o Brasil e também alguns pontos da América do Sul. Essa associação realiza diversos eventos para o segmento de turismo.

O acesso ao evento é restrito aos agentes de viagem e turismo do Brasil. De forma direta e profissional as operadoras e patrocinadores fornecem informações operacionais e negociam seus produtos e distribuem informações sobre seus roteiros e serviços.

Esse encontro conseguiu ao longo dos anos firmar-se como referência de organização e profissionalismo no segmento de viagens. www.braztoa.com.br.

No site http://www.braziltour.com/site/br/evento, o empresário de agência de turismo receptivo irá encontrar vários e vários eventos relacionados aos serviços que se encaixam na prestação de serviços de uma agência de turismo receptivo.

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